Lo que debes saber antes de empezar

¿A QUIÉNES AFECTA LA LEY DE GARANTÍAS?

Solamente a los vendedores de bienes de consumo y a los consumidores como destinatarios finales. Quedan excluidos los contratos entre particulares.

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¿A QUÉ BIENES AFECTA LA LEY DE GARANTÍAS ?

Afecta a los bienes muebles corporales destinados al consumo privado y los contratos de suministro de bienes de consumo que hayan de fabricarse, por lo que quedan fuera los bienes inmuebles y los servicios. No se puede aplicar en el caso del agua ni en el gas a no ser estén envasados en cantidades o volúmenes delimitados, ni a la electricidad. Tampoco es de aplicación en el caso de los bienes adquiridos mediante venta judicial, los bienes de segunda mano adquiridos en subasta administrativa cuando pueda acudir el consumidor personalmente.

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¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES NOVEDADES QUE INTRODUCE LA LEY DE GARANTÍAS ?

Esta Ley, que entró en vigor el 11 de noviembre de 2003, afecta a dos aspectos fundamentales, el marco legal de la garantía en relación con los derechos reconocidos por la propia ley para garantizar la conformidad de los bienes con el contrato de compraventa, y la articulación de la garantía comercial que adicionalmente pueda ofrecerse al consumidor.

El marco legal de garantía facilita al consumidor distintas opciones para exigir el saneamiento del bien adquirido cuando no sea conforme con el contrato, dándole la opción de exigir la reparación del bien o su sustitución siempre que la opción elegida no resulte imposible o desproporcionada, en cuyo caso el consumidor optará entre la rebaja del precio o la resolución del contrato (devolución del dinero y recuperación del importe). Desde el momento en que el comprador comunique al vendedor la opción elegida ambas partes deberán atenerse a ella.

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¿CÓMO HAN VARIADO LOS PLAZOS DE GARANTÍA?

El plazo de garantía se amplía a dos años en el caso de los bienes nuevos, y a un año en el caso de bienes de segunda mano (en estos últimos no se puede exigir la sustitución). El plazo de garantía se paraliza cuando el bien se encuentra en reparación.
El garante de la conformidad del producto con el contrato es el vendedor. En los casos en que resulte imposible dirigirse a él, el consumidor podrá acudir directamente al fabricante o al importador.

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¿QUIÉN HA DE PROBAR LA FALTA DE CONFORMIDAD SEGÚN LA LEY DE GARANTÍAS?

Durante los primeros seis meses tras la compra del producto se entiende que la falta de conformidad del producto existía cuando éste se adquirió, mientras que transcurridos los seis meses es el consumidor quien debe probar que la falta de conformidad no se ha producido debido a un mal uso.
El plazo del consumidor para reclamar es de dos meses desde que detecte la irregularidad.
La garantía comercial ofrecida por el vendedor o el productor del bien debe situar al consumidor en una posición más ventajosa en relación con los derechos ya concedidos a los consumidores por esta ley.

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¿SON LEGALES LOS VALES POR EL IMPORTE DE LA COMPRA DE UN PRODUCTO DEVUELTO EN VEZ DEL EFECTIVO?

De acuerdo con la Ley de Comercio Minorista, el ejercicio de la devolución de un producto es un derecho previamente reconocido por el comerciante. Por lo que si el comerciante de forma voluntaria admite la devolución de la mercancía sin que exista razón o fundamento jurídico para ello, es decir que se trata de mercancías en perfecto estado, sin defectos ni vicios ocultos, no se observa impedimento legal para la emisión de esos "vales", siempre y cuando no haya existido previamente un compromiso -por ejemplo mediante publicidad-, de devolver dinero en efectivo, en cuyo caso la entrega de vales resultaría fraudulenta, habida cuenta de que la publicidad forma parte del contrato y obliga al comerciante.

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¿ES LEGAL OBLIGAR A LOS CLIENTES A MOSTRAR SUS BOLSOS A LA CAJERA CUANDO ÉSTA LO SOLICITE?

La práctica de algunos establecimientos comerciales de obligar a los clientes a mostrar sus bolsos a la cajera cuando ésta lo solicite, es objeto de un informe por parte del Instituto Nacional de Consumo. El citado informe, tras analizar la normativa vigente aplicable al caso, concluye con lo siguiente:

  1. Sólo el personal de seguridad -sólo lo es quien establece la Ley de Seguridad Privada- puede realizar las funciones de vigilancia y control que dicha ley contempla y además en las condiciones y con los requisitos que en la misma se establecen
  2. El personal de los establecimientos, si no es personal de seguridad según lo establecido en el punto primero, no puede nunca realizar funciones de control
  3. Si los establecimientos comerciales quieren tomar medidas para evitar robos o sustracciones, deberán adoptar aquéllas que la Ley establece, por eso no es correcto el cartel de "MUESTRE SU BOLSO A LA CAJERA" y los comerciantes que lo mantengan incurren en infracción a lo previsto en la Ley de seguridad Privada

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¿QUÉ PLAZO DE TIEMPO HAY PARA DEVOLVER UN PRODUCTO COMPRADO?

En los casos en que el producto es conforme y no tiene defectos, el comerciante quedará obligado a realizar cambios o devoluciones si así lo anuncia u oferta expresamente en su publicidad o en carteles.

Cuando se admite el cambio o devolución, y en caso de no haberse anunciado el plazo para dicha devolución, éste será de siete días.

En las ventas domiciliarias y ventas a distancia, es un derecho del consumidor otorgado por ley, quien con carácter general dispondrá al menos de siete días para la devolución, aunque el producto sea conforme a lo ofertado y no presente defectos

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¿QUÉ ES EL ARBITRAJE?

Es un sistema extrajudicial y voluntario que permite resolver, con carácter vinculante y de manera rápida y gratuita, las diferencias surgidas entre las empresas y los consumidores. Cada caso lo resuelve un tribunal integrado por tres árbitros que garantizan una solución imparcial y objetiva.

La resolución que dicta el tribunal se denomina laudo y es vinculante, es decir, de obligado cumplimiento para las dos partes.

La voluntad de acudir a la vía arbitral se pone de manifiesto, por parte del reclamante, cuando presenta la solicitud de arbitraje a una junta arbitral de consumo, y por parte de la empresa, cuando acepta de forma expresa el arbitraje.

De acuerdo con la normativa vigente (Real decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el cual se aprueba el Texto refundido de la ley general para la defensa de las personas consumidoras y usuarias y otras leyes complementarias), todos los productos de consumo (bienes muebles) tienen una garantía legal, tanto si la persona vendedora nos informa de ella como si no, y cualquier persona compradora de dichos productos tiene los derechos legales que reconoce la ley.

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¿CUÁL ES EL PLAZO PARA RESPONDER DE LA FALTA DE CONFORMIDAD DEL PRODUCTO?

La persona vendedora tiene que responder de los defectos (de la falta de conformidad) que presente un producto durante:

  • Los dos años siguientes a la fecha de entrega, si el producto es nuevo.
  • La persona vendedora y la persona consumidora pueden pactar un plazo más corto, que no podrá ser nunca inferior a un año desde la fecha de entrega, para al caso de productos de segunda mano.
  • Pero este plazo reúne unas características que deben quedar perfectamente especificadas:
  • Si el defecto del producto se manifiesta durante los seis primeros meses desde la fecha de entrega (producto nuevo o de segunda mano), se entiende que este defecto ya existía cuando lo entregaron, es decir, que era de origen. Entonces, corresponde a la persona vendedora demostrar lo contrario y que el defecto ha aparecido después a causa de un mal uso o de un mantenimiento defectuoso. Dicha persona es quien tiene que demostrar, en definitiva, que entregó el producto de acuerdo con las condiciones acordadas.
  • Si el defecto aparece durante los dieciocho meses posteriores a la fecha de entrega, la persona consumidora y usuaria es quien deberá probar que el defecto era de origen y que no obedece a un mal uso o al paso del tiempo. Esta demostración exige, a menudo, un peritaje del producto.

La fecha de la factura o del ticket de compra, o la del albarán de entrega si éste es posterior, es la fecha de referencia a partir de la cual empieza a contar el plazo (a menos que haya alguna prueba en contra).

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¿QUÉ DERECHOS TIENE LA PERSONA CONSUMIDORA SI EL PRODUCTO NO ES CONFORME?

La persona consumidora y usuaria tiene:

  • Derecho a la reparación
  • Derecho a la sustitución
  • Derecho a la rebaja del precio
  • Derecho a la resolución del contrato

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¿QUÉ ES LA GARANTÍA COMERCIAL?

La garantía comercial es voluntaria. Las personas vendedoras la pueden dar o no. Siempre debe suponer una mejora de la garantía legal.

Una garantía comercial es la que se da sobre un producto y es adicional a la garantía legal. Es decir, la garantía comercial no sustituye a la legal, sino que representa un plus sobre la legal, la mejora.

Esta garantía no es obligatoria, se puede dar o no. Ahora bien, si se da, ésta debe cumplir unos requisitos:

  • Debe presentarse por escrito o en cualquier otro sistema duradero, siempre en el caso de productos de naturaleza duradera, y para otros tipos de productos, si el consumidor la solicita.
  • No puede ofrecer menos derechos que la garantía legal.

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¿PUEDE UN COMERCIO PRESENTAR UNA SOLICITUD DE ARBITRAJE?

No, el procedimiento arbitral sólo puede iniciarse a instancias del consumidor y nunca del empresario, aunque a lo largo del proceso, el empresario puede plantear cuestiones o pretensiones que estén directamente relacionadas con la reclamación.

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¿QUÉ VENTAJAS TIENE QUE UN COMERCIO ESTÉ ADHERIDO AL SISTEMA ARBITRAL?

Para los comercios la adhesión a este sistema, es una garantía de calidad y buen servicio de cara al consumidor al que ofrece esta posibilidad para resolver sus diferencias.
A las empresas que se adhieren al sistema arbitral de consumo se les otorga por la administración un distintivo especial que pueden exhibir en sus establecimientos y en su publicidad como garantía de calidad y buen servicio.

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¿CÓMO SE GESTIONAN LAS RECLAMACIONES DEL CONSUMIDOR?

Cuando un consumidor solicite una hoja de reclamaciones se le debe suministrar en el mismo lugar en que la demande o en el lugar identificado como de información o atención a los clientes, sin remitirle a otras dependencias o a oficinas centrales distantes del lugar en que se han producido los hechos. Presentada la hoja de reclamación por el consumidor ante el órgano administrativo competente, éste llevará a cabo una mediación entre las partes.

Presentada una solicitud de arbitraje por un consumidor, el comerciante puede aceptarla o rechazarla, salvo que hubiera realizado una oferta pública de sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo, respecto de futuros conflictos con consumidores o usuarios, en cuyo caso, vendrá obligado a cumplir la decisión que adopten los árbitros.

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